Cómo segmentar a tus Clientes Paso a Paso

La segmentación te permite saber qué producto y/o touchpoint ofrecer, a qué perfil de cliente, de qué forma y en qué momento, con el objetivo de aumentar los beneficios y oportunidades de venta.

Gracias a ella, también podrás identificar y clasificar los perfiles de tus clientes o clientes potenciales, sus deseos y necesidades, así como cuáles son los más fieles, o los que más beneficios aportan a tu negocio.

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¿Qué es la Segmentación?

La segmentación es un proceso que consiste en clasificar a nuestros clientes o potenciales consumidores en grupos homogéneos que tienen en común ciertas características necesidades o comportamientos en cuanto al consumo de nuestros productos.

  • Puede ser en base geográfica, sociodemográfica, psicográfica o conductual. Lo veremos en Criterios de Segmentación.
  • Si nuestro negocio está en marcha, las encuestas de satisfacción, el análisis de comportamiento, así como los datos del cliente de los que dispongamos, podrán aportarnos información muy valiosa para dicha segmentación.
identidad de marca
cliente pragmatico
  • Se estima que el 20% de nuestros clientes consumen el 80% de nuestros productos. Por ello, es importante identificar qué clientes son los que más beneficios aportan en alguna de nuestras segmentaciones y diseñar estrategias que los retengan.
  • Para realizar una segmentación efectiva deberemos estudiar el mercado de nuestros productos y los perfiles de clientes que interactúan con ellos.

El Modelo ABC es muy útil para elaborar una segmentación básica pero eficaz basada en el postulado anterior. Conocer al cliente es la clave en cuanto a la diferenciación y consecuente ventaja competitiva que subyace de ésta. ¡Lo veremos más adelante!

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Niveles de Segmentación

En función del tipo de análisis que queramos realizar, necesitaremos dividir a nuestros potenciales consumidores en grupos más o menos grandes. Para ello sirven los distintos niveles de segmentación.

  • Segmentación de mercado masiva: No se aplica prácticamente la segmentación, es la forma más tradicional y está en desuso.
    Se lanza el producto pensando en un grupo muy heterogéneo de clientes. Al ser poco específica, cada vez es más difícil que pueda funcionar.
  • Segmentación ABC: Teniendo en cuenta el total de ventas y el beneficio que aporta a la compañía. Es muy básica pero fundamental para empezar a segmentar.
  • Segmentación de Perfiles: Se elabora teniendo en cuenta ciertas particularidades concretas que comparten un grupo de consumidores y pueden combinarse: edad, zona geográfica, sexo, necesidad, situación socioeconómica, nivel de ingresos,...
  • Segmentación personalizada: Tras realizar la segmentación de perfiles e identificar las características de cada segmento, podremos desarrollar propuestas de valor personalizadas para aplicar ad hoc.

Cada vez se valora más la personalización masiva. Es aquella en que el consumidor puede incluso personalizar el producto a su gusto antes de adquirirlo.

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Criterios de Segmentación

Para segmentar de forma efectiva, deberemos establecer los criterios de segmentación que mejor se ajusten a las necesidades de nuestro negocio.

  • Criterios geográficos: El lugar donde viven nuestros potenciales clientes, ya sea una ciudad o zona rural, un tipo de barrio u otro, así como la accesibilidad que tengan al producto, son criterios muy importantes al realizar la segmentación para saber en qué área o áreas principales vamos a operar.
  • Criterios sociodemográficos: La edad, generación, sexo, nivel de formación, ocupación, estatus económico,...
    Los criterios sociodemográficos suelen ir muy ligados a los deseos y necesidades de los potenciales clientes.
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  • Criterios Psicográficos: valores, actitudes, creencias, aspiraciones, personalidad, costumbres, aficiones, ideología,... todas las características psicológicas que conozcamos sobre nuestros potenciales clientes.
  • Criterios Conductuales: si conoce la marca, qué piensa de ella, en qué fase del ciclo de compra se encuentra, necesidades, niveles de uso del producto, satisfacción,...

    Estos criterios son los más específicos y fundamentales para la diferenciación en cuanto a la competencia.
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¿Cómo Segmentar a tus Clientes?

Ahora que ya sabemos qué es la segmentación y podemos identificar sus niveles y criterios, deberemos determinar cómo y por dónde empezar a segmentar. Para ello, deberemos contestarnos las siguientes preguntas y crear estrategias para recopilar información:

  • ¿De qué información disponemos actualmente? Registro de clientes, datos recopilados sobre los mismos, dónde podemos encontrarla, grado de detalle,...
  • ¿Disponemos de los sistemas y estructuras necesarias para recopilar información que nos aporte valor añadido? Estudio de Mercado, Customer Experience, Customer Journey, los touchpoints, el Service Bluprint,...
  • ¿Qué clientes son los más atractivos para la segmentación? Evidentemente, los que más gastan. Elaboraremos una segmentación con el método ABC para identificarlos en función de la rentabilidad que suponen para el negocio.
  • ¿Cómo es el servicio al cliente? Durante todo el Ciclo de Compra deben establecerse los touchpoints de tal forma que podamos superar las expectativas de nuestros clientes en cuanto a la compra del producto.

¡Hay muchos tipos de encuestas y otros métodos que pueden ayudarte a recabar datos para tus segmentaciones! Las de Grado de Satisfacción, Conocimiento de Marca, de Estudio de Mercado,…¡los siguientes enlaces te ayudarán!

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El Método ABC para la Segmentación

Como ejemplo, el Método ABC para la segmentación es muy sencillo de diseñar si ya disponemos de clientes. Propone segmentarlos en 3 Categorías principales:

  • Clientes A: Aquellos que nos aportan mayores beneficios. Un 20% de las ventas totales de la compañía en un porcentaje pequeño de clientes.
  • Clientes B: Los que nos aportan entre un 20% y un 50% de los beneficios en un rango amplio y variado de clientes.
  • Clientes C: El resto. Son más heterogéneos y casuales. Comparten menos en común.
  • Clientes A: Son los más valiosos, por lo que deberemos diseñar estrategias concretas para no perder su fidelización.
  • Clientes B: Crearemos estrategias para fidelizarlos e intentar que pasen al grupo A.
  • Clientes C: Su grado de fidelidad es menor que los anteriores, por lo que los analizaremos para saber cómo conectar con sus necesidades y fidelizarlos.

¡Descarga la plantilla para desarrollar el Método ABC de Segmentación así como ejemplos y ejercicios para practicar!

Método LifeTime Value

Otra de las formas de segmentación más fructíferas, cuando ya se dispone de datos de los clientes, es el método LifeTime Value. Esto es, los clientes representan un valor u otro para la marca en función de lo beneficiosos que sean para la misma en cuanto al consumo durante un periodo de tiempo determinado. Normalmente, mientras se estime que dure un determinado producto en el mercado.

¿Quieres conocer más sobre este método? ¡Visita el siguiente enlace y lo encontrarás!

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