Cómo diseñar el Customer Journey

Gracias al Customer Journey podrás monitorear el ciclo de compra del cliente desde el principio hasta el final, transformando cada punto en una experiencia que brinde la mejor estrategia o solución para su necesidad. De esta forma, ¡fidelizarás a tus consumidores!

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Una Introducción al Customer Journey

El Customer Journey es el viaje del potencial consumidor, desde que descubre nuestro producto, lo compra, lo disfruta y finalmente se convierte en fan de la marca.

Nuestro objetivo será diseñar el camino que recorrerá, de tal forma que cada lugar que represente un punto de contacto con el negocio -touchpoint-, sea percibido de forma positiva.

  • ¿Qué necesitamos para diseñar este viaje guiado y llenarlo de experiencias positivas para el cliente?
  • Conocer bien cómo funciona, los elementos que lo componen y disponer de las herramientas necesarias. ¡Aquí las encontrarás todas!
  • El Customer Journey complementa el Ciclo de Compra añadiéndole una dimensión experiencial.
  • Durante el recorrido se analizan las posibles alternativas de touchpoint existentes entre la empresa y el potencial cliente para saber cómo mejorar la experiencia.
recorrido cliente customer

Factores Clave del Customer Journey

En el diseño del Customer Journey deben tenerse en cuenta 4 factores fundamentales que lo dotan de sentido. Deberemos conocerlos y tenerlos como marco de referencia antes de iniciar el trabajo. Son estos:

Perfil de Consumidor Potencial

  • Nuestros clientes son variados, aunque puedan compartir alguna necesidad. Deberemos conocer sus perfiles a partir de la segmentación, el análisis del consumidor y la construcción de Buyer Personas.
  • Cada perfil de cliente potencial ofrece datos nuevos y distintos que enriquecen la información obtenida.
  • Es fundamental identificar el perfil del cliente en cada Customer Journey Map para poder clasificar y obtener buenos datos.
Descubre los 17 Tipos de Clientes más Comunes

El Recorrido del Cliente

  • La línea de tiempo no es ni más ni menos que el recorrido que realiza el cliente desde que descubre un producto hasta que valora su uso, pasando por todas las fases.
  • Se divide en tantos puntos como procesos interactúen entre el cliente y la marca.
  • El recorrido del cliente transcurre entre el ciclo de compra natural y los touchpoints que éste pueda encontrarse por el camino.
  • Es fundamental analizar e identificar todos los puntos por los que pasa el potencial cliente durante su recorrido de compra, así como los touchpoints, si queremos hacer de éste un viaje agradable y acompañado, imprescindible para conseguir ventas.

Emociones, Experiencias y Vivencias

  • Identificar las emociones que sobrevienen a los potenciales clientes durante el proceso de compra es fundamental para analizar si es ajustado o no a sus deseos o necesidades.
  • Relacionar una marca con experiencia positivas o negativas marca un antes y un después entre el cliente y el negocio. Las primeras impresiones cuentan mucho.
  • Conocer sus vivencias durante el proceso es prioritario para comprender por qué la experiencia ha sido positiva o negativa.
Analiza las emociones y
percepciones de tus Consumidores

Touchpoints o Puntos de Contacto

  • Son todos aquellos encuentros entre el cliente y la marca durante el ciclo de compra, desde que la descubre hasta que valora el producto.
  • Es importante diseñar los touchpoints en función de cada perfil de consumidor para crear experiencias positivas en cada punto de encuentro. Así se logra fortalecer el vínculo y fidelizar al cliente. Ej. los mensajes de correo corporativos, la disposición del mostrador, la carta de menú, cada uno de los platos que allí se encuentran, una recomendación de una amiga, una campaña en Instagram,...

Una forma de conseguir datos valiosos sobre el Customer Journey e incluso de cómo está funcionando tu Customer Journey Map, es grabar o analizar los recorridos y acciones que llevan a cabo los potenciales clientes en tu tienda física o digital. De esta forma obtendrás información sobre cómo mejorarlo para obtener una mayor rentabilidad.

Etapas del Customer Journey

Las etapas del Customer Journey están estrechamente ligadas a las fases de compra por las que pasa el consumidor, de hecho, las complementa de tal forma:

Descubrimiento

  • El potencial cliente descubre nuestro producto o servicio, ya sea a través de una promoción, recomendación, anuncio publicitario, etc.
  • Es importante crear touchpoints para cada una de las alternativas de descubrimiento como, por ejemplo, diseñando una página web intuitiva, atractiva y resolutiva, o ofreciendo una muestra gratuita.
  • El Efecto WOW es fundamental dentro del marketing experiencial. Deberemos sorprender y superar las expectativas de los clientes, ya sea en la fase de descubrimiento como en todas las demás.
efecto wow

Comparativa

  • El potencial cliente compara con otras marcas en función del deseo o necesidad.

    Crear touchpoints de diferenciación y que generen opiniones muy positivas de nuestros clientes, será fundamental para que finalmente se decida por nuestro producto.

Decisión - Compra

  • Esta debe ser una de las fases más importantes del Consumer Experience.

    El cliente debe establecer una relación positiva desde que entra a la tienda hasta que se marcha convencido con la compra, después de haber interactuado positivamente con los trabajadores.

Consumo y Disfrute
del Producto

  • Reforzar los Touchpoints con contenidos sobre sus distintos usos, en caso de que se den, de un mismo producto para proporcionar un consumo más completo y gratificante.
  • El Cliente debe quedar satisfecho con el producto, incluyendo la atención al cliente durante la fase de postventa.

Servicio Post-Venta y
Resolución de Problemas

  • Si surge cualquier duda, inconveniente o error, el cliente valora mucho poder acudir rápidamente al servicio de atención al cliente para gestionar todo aquél problema que pueda surgir.
  • Disponer de un servicio post-venta de calidad marca la diferencia en cuanto a la imagen de marca y la fidelización de los clientes.

El Customer Journey es solo una parte del Customer Experience. ¿Quieres conocer este método al completo para poder aplicarlo en tu negocio? ¡Clica sobre el siguiente enlace!

¡Descubre las Claves del Customer Experience!

Fidelización y Finalización, 2 Fases Complemetarias en el Customer Journey

El Customer Journey, así como el Ciclo de Compra, se puede dividir en 5 fases tradicionales, que son las que hemos visto anteriormente. Si le añadimos la fase de Fidelización y la de Finalización, conseguiremos profundizar aún más en los resultados.

Fidelización

  • Si el cliente ha quedado satisfecho y el producto ha superado sus expectativas, posiblemente volverá a consumirlo.
  • No obstante, también es recomendable establecer estrategias de fidelización, tales como tarjetas de socio, descuentos especiales, beneficios, promociones que fomenten aún más el consumo.
tarjeta cliente 2

Finalización

  • La relación del cliente con el producto termina, ya sea por no tener ya la necesidad de consumirlo o porque lo ha atraído la competencia.
  • Se debe analizar por qué terminan las relaciones del cliente con el producto con la intención de rebajar el número al mínimo.
  • No nos interesa perderlos, sobre todo si son de segmentos importantes para la empresa.

Cómo Construir el Customer Journey de tu Empresa

El Customer Journey es sólo una parte del Customer Experience, por lo que si quieres diseñar una estrategia completa deberás visitar también toda la formación que hay en la página sobre el tema. ¿Qué mejor forma de ver lo que es el Customer Journey que diseñando uno sencillo?

Un Ejemplo de Customer Journey

  • ¿Qué posibles recorridos pueden realizar tus potenciales clientes desde que conocen el producto hasta que lo compran?
  • Cada punto varía en función de la experiencia que percibe el cliente. De verde lo más positivo, a granate, lo más negativo.
  • En el gráfico, se muestran los ciclos de compra y, teniendo en cuenta el recorrido que hace el cliente, las experiencias que surgen en los touchpoints.
mapa customer
  • En la parte superior se anotan las experiencias positivas y en la inferior, las negativas.
  • Descubre el recorrido que realizan los potenciales clientes de la Cafetería "Aromas" y aprende a diseñar tu Customer Journey Map.

Cómo Construir el Customer Journey Map de tu Empresa

Como su nombre bien indica, el Customer Journey Map es un mapa analítico que recoge todo el recorrido del Customer Journey para poder analizarlo y establecer estrategias que generen experiencias positivas en nuestros potenciales clientes. ¡Descubre cómo diseñar el tuyo!

Elementos del Customer Journey Map

El Customer Journey Map está compuesto por un conjunto de indicadores extraídos del las encuestas de satisfacción y del Customer Experience eficaces para poder analizar el Customer Journey durante el ciclo de compra para establecer estrategias de optimización. ¡Descúbrelo en un ejemplo!

customer journey map

A continuación podrás encontrar una explicación de algunas de las claves del Customer Journey Map. ¡Descárgate los ejercicios y la plantilla para poder personalizar el Customer Journey Map de tu negocio e incluirlo en el manual de transformación digital de tu negocio!

Elaborar encuestas precisas y conocer las opiniones de nuestros clientes será fundamental para poder construirlo. ¡Visita el siguiente enlace si quieres diseñar las tuyas!

¡Conoce a tus Clientes a través de la Encuesta!

Etapa del Ciclo de Compra

  • Dependiendo de en qué punto se encuentre del ciclo de compra, nuestro potencial cliente vivirá unas experiencias u otras que serán recogidas en sus respectivos touchpoints para ser analizadas.
    Se utiliza para clasificar la información.
ciclo de compra

Los Momentos de Verdad

  • Los puntos en que entran en contacto la empresa y el consumidor, y el consumidor percibe o hace una valoración sobre los mismos.
  • Implican una carga emocional importante, por lo que es fundamental fijarse en ellos.
MOMENTOS DE VERDAD

Vivencias

  • Qué emociones, experiencias y sensaciones experimentan nuestros potenciales clientes durante el proceso de compra. Qué pensamientos pasan o pueden pasar por sus cabezas.
  • Es el análisis más o menos racional que genera el cliente durante todo el proceso de compra.
vivencias customer journey

Puntos de Dolor

  • Aquellas necesidades que van surgiendo en el potencial cliente durante el Customer Journey que la empresa debe resolver intentando superar sus expectativas.
  • Se trata de allanarle el camino al potencial consumidor, en cuanto a dudas y malas experiencias, de tal forma que acabe convencido de que comprar el producto es o ha sido su mejor opción.
puntos de dolor

Nivel de Esfuezo

  • La cantidad de esfuerzo que tiene que realizar el potencial cliente para superar la etapa en que se encuentra en el ciclo de compra.
niveles de esfuezo

Balance de la Experiencia

  • Cada touchpoint de cada etapa del ciclo de compra genera un balance de la experiencia vivida durante el mismo que deberá ser puntuado.
niveles de

Herramientas para la Construcción del Customer Journey

A continuación tienes todas las herramientas básicas para crear tu propio Customer Journey. ¡Encontrarás el enlace de algunas de ellas debajo de su explicación!

Utiliza las Herramientas del Customer Experience

  • El Customer Journey es solo una parte del Customer Experience. Por lo que para elaborar bien el primero, deberás conocer las herramientas que conforman el segundo y saber aplicarlas.

Céntrate en los recorridos de los Potenciales Consumidores, los Touchpoints

  • ¿Qué pasos debe dar un potencial cliente desde que conoce tu marca hasta que compra tu producto?
  • ¡Diseña los touchpoints de tu negocio!

Sensaciones durante el Customer Journey

clientes

Quejas, Sugerencias, Dudas Frecuentes, Preocupaciones...

  • La forma más sencilla de conocer cómo mejorar tu Customer Journey es investigando lo que tus clientes piensan sobre el producto o la compañía.
  • Conoce las quejas, sugerencias, dudas frecuentes y preocupaciones de tus potenciales consumidores y solvéntalas en la mejora de tu Customer Journey.
  • Puedes hacerlo a través de encuestas, entrevistas, análisis de comentarios,... tanto en tu propia empresa como en la competencia.

Segmentación de los Consumidores

  • Tras la elaboración del Plan de Negocios, la Investigación de Mercado, el Análisis del Producto y del comportamiento del consumidor requeridos en el Customer Experience, procederemos a segmentar a nuestros clientes en función del tipo de consumo que realizan en la empresa y sus características personales compartidas.
  • También puedes apoyarte en el diseño de encuestas, entrevistas y checkings para conocer esta segmentación.
Crea recuerdos positivos
analizando al Consumidor

Las Buyer Personas, los Puntos de Dolor, los Puntos de Alegría y los Momentos de Verdad

  • Una vez segmentados nuestros potenciales consumidores, deberemos profundizar más en su comportamiento. Para ello, nos ayudaremos en la construcción de las Buyer Personas.
  • Los Puntos de Dolor, los Puntos de Alegría y los Momentos de Verdad son fundamentales para diseñar el nuevo touchpoint.
¡Construye a tus Buyer Personas!
puntos de dolor 2

Optimiza tu Customer Journey

  • Una vez conocemos nuestro Customer Journey, sus fortalezas y debilidades, deberemos diseñar los sus puntos de encuentro -o touchpoints-
  • También puedes apoyarte en el diseño de prototipos, encuestas, entrevistas y checkings para conocer esta segmentación.
  • Aplica todas las herramientas enlazadas y completa tu manual de ejercicios ¡y lo tendrás listo!

Construye el Customer Journey Map

  • Como ya hemos visto, esta herramienta es muy útil para visualizar el análisis de tu Customer Journey.
  • Te permite, de un vistazo, ver los resultados obtenidos en el Customer Journey a partir de la opinión y comentarios de tus potenciales clientes analizados.
mapa

Profundizar en el Customer Journey

Como has podido observar, la elaboración del Customer Journey es complejo y requiere de conocimientos sobre el comportamiento del consumidor. ¡Recuerda visitar todas las páginas de ejemplos y ejercicios si necesitas crear el tuyo!

El Customer Experience Framework

  • Para elaborar este viaje guiado y llenarlo de experiencias positivas para el cliente a través del Service Blue Print
  • Como veremos más adelante, el Service Blue Print es la construcción de experiencias positivas para cada touchpoint después de su análisis conjunto.
  • Se debe analizar todo lo que puede influir en el comportamiento del consumidor durante ese proceso para poder actuar en profundidad.

Monitoriza y automatiza
de forma empática

  • Se deben tener en cuenta todas las emociones y sensaciones que genera cada touchpoint en nuestros potenciales clientes.
  • Para ello es importante construir de tal forma que podamos luego medir y analizar los resultados para poder mejorarlos.
  • Automatizar los procesos también nos permitirá ahorrar tiempo que podremos dedicar a otras tareas.

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