Customer Experience y Customer Journey, las claves

«La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste pero nunca olvidarán lo que les hiciste sentir». Esta frase de la artista Maya Angelou explica muy bien en pocas palabras el significado del Customer Experience.

En un mundo globalizado en que la línea entre los deseos y la de las necesidades se entrecruzan, el Customer Experience es el auténtico valor de la marca. ¡Aprende a crear tu propio Customer Experience y enamóralos diseñando buenas sensaciones!

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¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience se centra en crear un vínculo emocional positivo entre la organización y el cliente. Es aquello que perciben los consumidores tras haber estado, de alguna forma, en contacto con nuestra marca.

Favorece a la creación de la imagen de marca en el imaginario del consumidor pues, siguiendo este sistema, conseguimos diferenciarnos de la competencia durante todo el proceso de compra. 

La experiencia que el cliente tiene con la marca y lo que percibe de ella tiene un gran impacto tanto en la fidelidad de los clientes como en la rentabilidad del negocio.

conciencia marca

Actualmente la experiencia del consumidor es uno de los indicadores más importantes para conseguir ventas así como para generar imagen de marca.

Los contenidos emocionantes atrapan al espectador y se convierten en virales, por lo que se consigue una mayor difusión que con aquellos más sencillos o anodinos.

¡Este anuncio es un ejemplo de ello!

La idea es que nuestras campañas conecten y causen algún tipo de emoción a nuestros clientes. El humor también es un recurso al que se recurre habitualmente para lograr este efecto.

Cadena de Valor del Customer Experience

Las sensaciones generan emociones, las emociones activan recuerdos. Los recuerdos accionan las motivaciones y comportamientos que, finalmente, tendrán un impacto en los clientes favoreciendo el consumo, ofreciendo rentabilidad a las empresas que sepan aplicar un Customer Experience.

cadena de valor izo

Fuente: https://izo.es/que-es-customer-experience

El objetivo es transformar todas las interacciones que el posible cliente establece con la marca en buenas sensaciones, que generarán mayores beneficios.

Descubre los 17 Tipos de Clientes más Comunes

¿En qué Consiste el Customer Experience?

El Objetivo principal del Customer Experience es generar experiencias, sensaciones y recuerdos positivos que vinculen a los distintos perfiles de potenciales consumidores, desde su parte más emocional, con la marca o el producto. Por ello, se basa en cuatro factores: 

1. Crear Recuerdos Positivos

  • Cuando vemos o pensamos en una marca, las sensaciones o emociones que nos genera es lo que finalmente va a fidelizarnos o no.
  • Crear recuerdos positivos en nuestros potenciales clientes mejorará la imagen de marca y potenciará las compras.
Crea recuerdos positivos
analizando al Consumidor

2. Convencer con Emociones y hechos

  • Convencer con palabras, como hacen los asesores comerciales o con hechos, con demostraciones de eficacia es fundamental para fidelizar a nuestros clientes.
  • Si además convencemos con emociones, las probabilidades de éxito son aún mayores.+
Analiza las emociones y
percepciones de tus Consumidores

3. Aunar el Marketing
con la Atención al Cliente

  • Si combinamos las técnicas que nos ofrece el marketing con la atención al cliente, podemos crear experiencias más completas y satisfactorias para nuestros clientes.
  • Crear puntos de encuentro positivos entre la marca y el consumidor con los que es posible interactuar puede facilitar y mejorar la calidad de la atención. Abordar las preocupaciones de los clientes.

4. La experiencia de la Marca
Proyectada en Acciones

  • La experiencia siempre es un añadido a cualquier negocio. Haber superado obstáculos, contar con cierto público fidelizado que permiten mantener el negocio,... siempre es bien valorado.
  • Por eso, ofrecer una experiencia positiva, amable, rápida y resolutiva será fundamental para crear, en el pensamiento del consumidor, una buena imagen de marca.

Herramientas y Procesos para el Diseño del Customer Experience

Para construir el Customer Experience se utilizan herramientas como el Customer Experience Framework, el Customer Journey, los touchpoints o el service BluePrint entre otras,  ¡conócelas a continuación!

El Customer Experience Framework

El Customer Experience Framework es el marco de trabajo sobre el que se elaborará toda la estrategia de Customer Experience. Suele ser un documento o conjunto de documentos que representan todo el trabajo realizado, desde el inicio hasta la actualidad. Así pues, el Customer Experience Framework, debe contener…

¿Cuál es el Objetivo?

  • Si somos un restaurante, el objetivo podría ser, por ejemplo: "conocer, analizar y mejorar las sensaciones y emociones que inspiramos en los consumidores desde que conocen nuestro negocio hasta que salen de él".

Entrevistas, encuestas y Análisis

  • A través de las encuestas o entrevistas, el análisis de mercado, el análisis del producto y el análisis del consumidor, conseguirás la información necesaria para conocer a tus clientes en profundidad.
¡Aprende a diseñar tus encuestas!

El Plan de Negocios, la Investigación del Mercado y el Análisis de Producto

  • Disponer de un Plan de Negocios y realizar la investigación de mercado así como el análisis de producto es fundamental antes de empezar a diseñar la Customer Experience.
  • Estas herramientas nos permitirán organizarnos, conocer nuestras posibilidades de éxito y diseñar las estrategias de venta que aumentarán los beneficios.
Realiza una Investigación de Mercado

Conoce el Comportamiento
de tu Potencial Consumidor

  • Con los resultados en mano del Plan de Negocios, con su Investigación de Mercado y el Análisis de Producto, deberemos conocer el comportamiento de nuestros consumidores durante el ciclo de compra.
  • Segmentaremos a nuestros consumidores potenciales en función de su perfil personal, el tipo de productos que consumen, sus opiniones y valores, cuáles son sus deseos o necesidades,...
¡Segmenta a los Consumidores!

Construye a tus Buyer Personas

  • Con el conocimiento que dispongamos de nuestros consumidores, construiremos a nuestras buyer personas.
  • Esta herramienta nos ayudará a profundizar en sus inquietudes, puntos de dolor, formas de ser, opiniones y valores acercándonos más a sus necesidades y deseos.
¡Construye a tus Buyer Personas!

Crea Mapas de Empatía

  • Los Mapas de Empatía es una herramienta que complementa a la perfección el diseño de las Buyer Personas.
  • Divide a los consumidores en 6 dimensiones cualitativas que nos ayudarán a empatizar y comprender mejor sus necesidades.

Analiza tu Customer Journey Actual

  • El Customer Journey existe en tu empresa desde que existen las ventas en ella.
  • Analiza el ciclo de compra actual que siguen tus clientes, teniendo en cuenta la segmentación de sus perfiles.
  • Observa el recorrido que realizan durante el ciclo de compra, con qué obstáculos se encuentran, cuáles son sus preocupaciones o quejas, qué elementos les inspiran emociones positivas o negativas,...
¡Aprende a diseñar el Customer Journey!

Analiza tu Service Blue Print

  • El Service Blue Print son todos aquellos microprocesos diseñados en cada punto de encuentro entre la marca y el consumidor -touchpoint-, visibles y no visibles, que convierten el producto en una experiencia, en un recuerdo, más allá del objeto material.
  • ¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente teniendo en cuenta todos los touchpoints entre el cliente y la marca? Diseñando procesos que lo permitan.

Touch Points

  • Un touchpoint es cualquier punto de encuentro entre la empresa y el cliente desde antes de que se inicie la compra hasta su finalización exitosa. Indican el recorrido en el Customer Journey.
  • Se construyen siempre pensando en ofrecer una experiencia positiva que supere las expectativas del cliente frente a la empresa.

Customer Experience Management

  • Persona encargada del diseño y la gestión de la interacción de experiencias creadas por la empresa para el cliente.
  • A través del diseño y construcción de la estrategia así como de los touchpoints, su puesta en marcha, el análisis y la posterior interpretación de resultados, podrá determinar la efectividad del proceso.

Diseña y Optimiza tu Customer Journey

  • Una vez has analizados todos los puntos de encuentro que tienen los clientes con tu marca durante todo el proceso de compra, ya sabes qué debes mejorar para satisfacer mejor sus necesidades.
  • Diseña experiencias que faciliten la compra y la transparencia a través del Service Blueprint.

Construye el Customer Journey Map

  • Cuando hayas analizado tu Customer Journey y perfilado el Service Blueprint, podrás crear el Customer Journey Map.
  • Se trata de un esquema visual que permite controlar a simple vista los indicadores necesarios para el análisis del itinerario del cliente y sus posibles respuestas, su paso por los touchpoints ya identificados.

Involucra a los Trabajadores

  • Deben ser los primeros en conocer los cambios que van a aplicarse en la empresa a partir de la implantación del Customer Experience.
  • Involucra, asesora, incentiva y forma a todos los departamentos y trabajadores aportándoles nuevos discursos así como métodos de actuación y comportamiento.

Aplica Instrumentos Personalizados de Customer Experience

  • Ha llegado la hora de poner en marcha nuestra Customer Experience actualizada y ver qué sensaciones genera en nuestros clientes.
  • ¡Visita todos los enlaces de esta web y realiza los ejercicios para crear tu Customer Experience!

Analiza los Resultados de las Estrategias

  • Una vez hemos establecido la nueva estrategia de Customer Experience, quedará analizar los datos y obtener los resultados, ¡que deberían ser beneficios!
  • Sigue diseñando periódicamente experiencias que faciliten la compra y la transparencia a través del Service Blueprint. para sorprender a tus clientes.

Investiga Más Estrategias

  • Puedes incluir más estrategias en tu Framework Customer Experience. Todo dependerá de la profundidad de análisis que necesites y lo que te quieras involucrar.
  • Las metodologías Agile, por ejemplo, pueden favorecer mucho la agilización de los procesos.

El Customer Experience Framework contiene estos y otros documentos, además de un resumen visual y atractivo de cada uno de ellos para facilitar su lectura y análisis. Es el proceso de Customer Experience documentado.

Antes de Diseñar el Customer Experience...

Para elaborar de forma correcta tu Customer Experience, antes deberás tener atendidas otras cuestiones de tu negocio así como el análisis de tus clientes. Por eso, es importante, antes de diseñarlo…

1. Escuchar a tus Clientes

  • Evidentemente, escuchar a los clientes, leer sus comentarios, escuchar sus quejas o sugerencias, nos ayudará a saber qué productos o servicios deben ser mejorados.
    Debemos evitar que los clientes se vayan.

2. Diseñar la Encuesta

  • Necesitarás conocer y analizar las opiniones y valoraciones que tienen tus clientes o potenciales clientes sobre tu marca y los productos que ofreces.
    ¡Aprende a diseñarla aquí!

3. Analizar los Resultados

  • Las conclusiones que extraigas será conocimiento de un gran valor para tu negocio. Entenderás qué debes mejorar y empezarás a reflexionar sobre cómo hacerlo.

4. Plan de Negocios

  • Disponer del Plan de Negocios es fundamental para poder establecer cualquier estrategia de venta efectiva. Este documento te ayudará a poner por escrito y en contexto tu idea de negocio.

¿Para qué Sirve el Customer Experience?

Por mucho que un negocio lo pretenda, no puede decidir cuánto gustar o atraer a los clientes. En todo caso, son los consumidores los que escogen un producto u otro en función de si se ajusta, o no, a sus deseos o necesidades. Así pues, ¿para qué sirve exactamente?

1. Reforzar la Coherencia de la Marca

  • Cuando el negocio tiene la capacidad de establecer un Customer Experience efectivo es porque conoce tanto a sus potenciales clientes como el mercado y su propia estructura empresarial.
  • En este caso, el Customer Experience le aporta un extra de rentabilidad al aportar interacciones novedosas tanto a clientes como a potenciales consumidores.

2. Convierte a los Clientes en Fans

  • El Customer Experience busca atrapar a los clientes en cada touchpoint que establece.
  • Analizar las interacciones de los clientes y generar un proceso efectivo en cada touchpoint maximiza las oportunidades de venta.
  • Está diseñado de tal forma que se convierte en un guía o conductor para el consumidor. Lo acompaña desde el inicio hasta el final de la compra.

3. Impulso de los Beneficios

  • Conocer a los clientes ofrece más oportunidades para conectar con sus gustos y necesidades.
  • Crear fidelidad en los clientes tiene como recompensa impulsar los beneficios y rentabilidad de los negocios.

4. Reducción de Gastos

  • Aunque la inversión inicial puede ser sustancial, sobre todo si no se dispone de plan de negocio o identidad de marca definida, el Customer Experience es fácil de elaborar y económico en comparación. Sobre todo para los beneficios que aporta.

Las 6 Dimensiones del Customer Experience

El Customer Experience, desde que se implanta, invade cada uno de los departamentos, acciones, campañas y discursos que estructuran la marca. Por ello, es importante estructurarlo en distintas dimensiones que nos permitirán ponerlo en marcha con la mayor eficacia.

consumer
  • Combinar el marketing empresarial con todo el sistema de ventas.
  • Integración de los Sistemas con los CMR.
  • Análisis del Mercado y del Consumidor.
  • Formación de la plantillas en estrategias de customer experience.
  • Innovación y actualización continua.
  • Cultura de marca y Liderazgo fuerte.

Antes de empezar a diseñar tu Customer Experience deberás haber realizado el Análisis de Mercado, del Consumidor, del Producto. Además tu negocio debe de estar ya en marcha para poder medir los resultados que ofrece este método.

¡A continuación encontrarás un resumen sobre cada una de estas fases!

1. Combinar la Estrategia de Marketing con el Sistema de Ventas

  • El Customer Experience no es una estrategia de marketing, es una nueva filosofía empresarial que se basa en la creación de experiencias positivas para el consumidor.
  • Por lo que deberemos actualizar nuestra estructura organizacional de tal forma que, en todos sus procesos y departamentos, se debe impregnar la esencia del Customer Experience.

2. Combinación de Sistemas y CRM con el Consumer Experience

  • Además de actualizar los sistemas tradicionales de la empresa, deberemos implantar los CMR de tal forma que estén enfocados a la buena Experiencia del Consumidor.
  • Los CMR son sistemas o plataformas digitales enfocadas a facilitar la tarea tanto a clientes como a trabajadores, agilizando así y haciendo más atractivo el proceso de compra.

3. Análisis del Mercado y Análisis del Consumidor

  • La investigación de mercado, de la competencia así como el análisis del consumidor a través de distintas técnicas y estrategias es fundamental para enfocar los productos y conseguir rentabilidad.

4. Formación de los Trabajadores

  • Cuidar al trabajador es tan importante como cuidar al cliente. Al fin y al cabo, un profesional motivado será la pieza final que favorezca la venta.
  • Para integrar el Consumer Experience en nuestro negocio con éxito deberemos formar a los trabajadores tanto en discurso como en nuevas formas de entender y ejercer las tareas.

5. Innovación Continua

  • Actualmente, el negocio que no innova y sorprende a sus potenciales clientes está perdiendo la oportunidad de verse en escena en un mercado cada vez más competitivo.
  • Diseñar campañas, promociones atractivas, estrategias de contenido y venta, revisión de productos,... son algunas de las estrategias de innovación que deben tenerse en cuenta.

6. Cultura Empresarial y Liderazgo

  • Para que el Customer Experience funcione, el negocio debe contar con una cultura empresarial fuerte, conseguida tras la elaboración del Plan de Negocios.
  • Una empresa coherente, consistente, con capacidad de marcar agenda, de transmitir experiencia, de sorprender, de conocer a sus potenciales consumidores y convencerlos con un producto adecuado a sus necesidades, será una empresa de éxito.

Puntos Clave del Customer Experience

El Customer Experience se construye teniendo en cuenta todos los puntos de encuentro de los que la empresa dispone para relacionarse con el consumidor. Algunos de las características clave para construir una experiencia de consumidor efectiva son:

1. Saber Diferenciarse de la Competencia

  • Tener una identidad única no se refiere solo al diseño de la marca sino, sobre todo, a aquello que podemos ofrecer, mejorando a la competencia, que supere las expectativas de nuestros clientes.
  • Seguir estrategias ya manidas o no ser una empresa mediocre, está cada vez más penalizado.
  • Las estrategias deben ser precisas y coherentes, desde el primer touchpoint hasta el último, el de la compra.

2. Conseguir el Impulso Organizativo que requiere ponerlo en marcha

  • Es recomendable contar con una persona encargada de la gestión y diseño de las estrategias de Customer Journey.
  • El Chieff Customer Officer debe conocer todos los procesos estructurales de la empresa para saber cómo implantar el Customer Experience en las tareas habituales.
  • El funcionamiento de la empresa debe girar entorno a las experiencias construidas entorno el cliente.

3. Employee Experiencie:
Involucra a los Trabajadores

  • Formar a los trabajadores en el Customer Experience Management e inculcarles los valores y construcción de discurso de la empresa es fundamental para que funcione esta estrategia.
  • Ellos son los que finalmente transmiten los valores de la marca con éxito cuando venden el producto.
trabajadores 2

4. Las Recomendaciones e Interacciones de los Consumidores

  • Crear interacciones, comentarios y respuestas positivas por parte de los potenciales consumidores permite la diferenciación de otras empresas.
  • Los productos más vendidos son, a su vez, los más recomendados. Por eso es importante que centres tu estrategia en Redes hacia la interacción.

5. Analiza los Resultados de tu Customer Experience

  • De poco servirá que establezcamos un proceso de Customer Experience si luego no podemos analizar sus resultados.
  • Constrúyelo siempre pensando en su posterior análisis y mejora tus resultados a partir de las encuestas de grado de satisfacción, por ejemplo.

Ahora que ya sabes en qué consisten el Customer Experience y el Customer Journey, ¡sigue navegando por la página de MKTlab para seguir aprendiendo! 🙂

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