Para fidelizar a tus potenciales clientes primero debes conocerlos.

¡Esta página es una introducción con múltiples claves para poner en marcha con éxito tus próximas estrategias de fidelización!

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12 Claves para Fidelizar a tus Clientes

El trabajo de fidelización es un proceso integral en el que se deben tener en cuenta toda la estructura empresarial implicada en la organización: el producto, la marca, nuestros clientes potenciales, los recursos disponibles, el análisis de mercado, las estrategias de marketing,…

Cuando ya tengas este trabajo hecho, aquí tienes 10 claves fundamentales que te ayudarán a fidelizar a tus clientes:

  • 1. METAS Y OBJETIVOS: Debemos establecer los objetivos a corto, medio y largo plazo para poder analizar el desarrollo y la rentabilidad de nuestro proyecto.
  • 2. Establecer objetivos y METAS REALISTAS nos ayuda a tomar perspectiva y diseñar estrategias que potencien nuestro negocio.
  • 3. ANÁLISIS DEL CLIENTE: Conocer a tus clientes es, evidentemente, uno de los factores clave para poder conectar con ellos, vincularlos emocionalmente con la marca y, finalmente, fidelizarlos.
  • 4. Las BASES DE DATOS de información recopilada sobre ellos a través de encuestas u otros métodos nos ayudarán.
  • 5. DETERMINAR LAS ESTRATEGIAS: Cada estrategia aporta unos beneficios u otros en función de las necesidades. Saber qué estrategias utilizar en cada proceso o momento es fundamental para que la fidelización sea exitosa.
  • 6. PROMOCIONES Y DESCUENTOS: Escoger los productos a promocionar y los descuentos debe depender, principalmente, de lo que consuma o necesite el potencial cliente, no tanto de lo que a nosotros nos convenga ofrecer.
  • 7. ANÁLISIS PERIÓDICO: Además de aplicar las estrategias pertinentes, deberemos conocer cómo éstas se desarrollan de forma periódica para conocer si se consiguen los objetivos marcados y qué necesitamos potenciar.
  • 8. PREVISIÓN Y FLEXIBILIDAD: Aunque la estructura del negocio sea sólida, deberemos contar con la flexibilidad suficiente como para poder realizar cambios, cuando sean necesarios, así como para adaptarlos a los clientes.
  • 9. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN: Escoger el lenguaje adecuado para dirigirse a los clientes potenciales así como el tipo de mensaje utilizado y cómo éste se muestra es fundamental para conectar con los potenciales clientes.
  • 10. DIFERENCIACIÓN: Para aportar valor al mercado y tener buen posicionamiento, deberemos diferenciarnos de la competencia ofreciéndoles un servicio o características que sean valoradas y superen sus expectativas.
  • 11. ATENCIÓN AL CLIENTE: Que el cliente se sienta acompañado tanto durante el proceso de compra así como después, ofrece la imagen de solidez y responsabilidad que necesitan las empresas para fidelizar con éxito a sus potenciales clientes.
  • 12. VETERANÍA: Valorar la fidelidad de los clientes a partir de descuentos especiales, ofertas exclusivas, vales o puntos acumulables es una buena estrategia para mantener su confianza y motivar a nuevos clientes.

¿Quieres conocer cuáles son tus perfiles de clientes y cómo conectar con ellos para así conseguir mayores ventas?

¡En el siguiente enlace encontrarás 15 métodos para realizar Análisis del Comportamiento del Consumidor!

15 Métodos para Conocer a tus Clientes

7 Aspectos fundamentales para Fidelizar a tus Clientes...

El objetivo de la fidelización no es que el cliente repita sino que el producto supere las expectativas de tal forma que lo haga de forma automática sin prácticamente intervención de la empresa.

Aquí tienes algunos aspectos fundamentales que deberás tener en cuenta para lograr la fidelización:

  • 1. SEGURIDAD: los directivos, gerentes y encargados deben saber a ciencia cierta qué están ofreciendo, cómo lo hacen y cuál es su perfil de consumidor. Utilizando para ello todas las estrategias que sean necesarias.
  • 2. CONOCER AL CONSUMIDOR: Como hemos visto anteriormente, el análisis del comportamiento del consumidor es una de las piedras angulares para conectar con él y conseguir el éxito o no de nuestro negocio.
  • 3. ENFOQUE AL CONSUMIDOR: Toda la estructura empresarial del negocio debe estar enfocada a la satisfacción de los deseos y necesidades del cliente así como a su acompañamiento durante todo el proceso de compra. Solo así se conseguirá diferenciación y mayor beneficio.
  • 4. TRANSPARENCIA Y CONFIANZA: La información sobre los productos, la resolución de preguntas frecuentes, los valores y creencias de la empresa deben llevarse a cabo en la cotidianeidad por parte de todas las personas que conforman la empresa.
    Debemos transmitir confianza y seguridad.
  • 5. EXPECTATIVAS REALISTAS: No podemos dejarnos llevar por la ilusión creándonos falsas expectativas, tanto del mercado, los consumidores y los recursos de los que dispone la empresa.
  • 6. LA INVETIGACIÓN DE MERCADO, el análisis del consumidor y del producto te aportarán información muy valiosa para saber cuál es tu lugar.
  • 7. DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA: Imaginar y pensar es más sencillo que actuar y materializar nuestras ideas. Por ello, es importante ponerse manos a la obra y empezar a trabajarlas para ponerlas en marcha.
  • ¡Nada mejor que la realidad como campo de pruebas para conocer qué debemos mejorar o cómo se acepta nuestro producto!

¿Quieres diseñar tu Investigación de Mercado? En el siguiente enlace encontrarás información que te servirá de guía para desarrollar tu propio Estudio de Mercado:

Conoce Más sobre la Investigación de Mercado

Grado de Satisfacción en la Compra del Producto

Una forma efectiva de conocer la posible fidelidad de los clientes es la de Grado de Satisfacción en cuanto a los productos y la marca.

Las Encuestas de Satisfacción nos permiten conocer si nuestra marca y/o servicios cumplen o no  las expectativas del cliente o, incluso, las superan y por lo tanto, las posibilidades de que vuelvan a consumirlo (o no) o si lo recomendarían.

También nos permite identificar aquellos puntos que debemos mejorar para aumentar la fidelización, incluso para cada perfil de cliente.

Grado de Satisfacción=
Calidad Percibida / Calidad Esperada

  • El grado de satisfacción percibido está íntimamente ligado a la superación o no de las expectativas que el cliente tenía puestas sobre el producto.
  • Cuando las Expectativas superan las Percepciones: Cliente Ideal, Muy satisfecho y fidelizable.
  • Cuando las Percepciones son igual que las Expectativas: Cliente satisfecho
  • Cuando las Percepciones superan las expectativas: Cliente defraudado y posiblemente perdido.
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Si un consumidor finalmente se ha decantado por nuestro producto y éste no cumple sus expectativas, no sólo perderemos la posibilidad de fidelizarlo sino que, además, puede que empiece a hablar mal de nuestra marca.

Aprende a diseñar tus propias encuestas y conoce 10 modelos específicos y adaptados a cada fase del ciclo de compra. De esta forma obtendrás información muy valiosa y útil que te ayudará a conocer mejor a tus clientes.

¡Los 10 Tipos de Encuesta para tu Negocio!

Herramientas para Conocer el Grado de Fidelización

Además de las herramientas y estrategias que podemos utilizar para identificar y analizar el grado de satisfacción de tus clientes, hay ciertas métricas que te orientarán sobre si lo estás o no logrando en la práctica:

  • El CRM: Es una herramienta integral que permite gestionar y administrar las bases de datos de clientes y los procesos importantes que se dan durante el ciclo de venta en connivencia con toda la estructura empresarial.
  • De esta forma, podemos elaborar informes que nos permitan recoger datos valiosos, así como diseñar estrategias que mejorarán la rentabilidad de nuestros productos.
  • Las Tasas de Conversión: Una forma sencilla de medir si estamos logrando los objetivos que nos hemos marcado es a través de tasas de conversión.
  • La tasa de conversión se calcula dividiendo el número de objetivos logrados / número de oportunidades
  • Por ejemplo: la inversión en una campaña de marketing/ el dinero recaudado por la venta de productos en relación a esa campaña.

Segmentar a tus clientes a partir de la información recogida a través de las encuestas en tu base de datos te ayudará a conocer el grado de fidelización de cada perfil de cliente y, con ello, qué debes mejorar para que éste aumente.

En el siguiente enlace encontrarás contenido para aprender a segmentar a tus clientes así como enlaces que te conducirán a otros lugares de MKTLab para seguir con la Guía de Transformación Digital de tu Negocio.

Realiza la Segmentación de tus Clientes

Estructura para Fidelizar a los Clientes

La única forma de fidelizar a los clientes es conseguir que se vinculen emocionalmente y de forma positiva con la marca. Identificar y conocer a nuestros potenciales consumidores, así como actuar siempre de forma estratégica, es fundamental para conseguir la fidelización.

  • Los Steackholders: son todas las personas, grupos u organizaciones que influyen en el éxito o fracaso de las acciones de la empresa: consumidores, estructura interna, proveedores, instituciones,...
  • Las acciones que genera la empresa produce reacciones en todos estos grupos que pueden causar tanto la fidelización como la espantada.
  • Utilizar la Racionalidad: El factor más importante es no actuar por impulso. Todas nuestras campañas y acciones tienen que estar bien diseñadas teniendo en cuenta el perfil de los consumidores a las que van dirigidas.
  • Existen múltiples técnicas para controlar los indicadores que pueden llevarte a fidelizar a tus clientes.
  • Proceso Integral: Tradicionalmente, se pensaba que la clave estaba en conseguir nuevos clientes y conservar los que ya se tenían. Esto puede generar presión en ellos y, mal enfocado, suele ser contraproducente.
  • Se debe hacer con cuidado, ofreciéndole lo que necesita en el momento indicado, acompañarlo en el proceso, haciendo que sienta comunidad,... Para ello, se necesita elaborar una estructura integral enfocada en él que domine en toda la empresa.
  • Empleados Formados: La pieza angular de la empresa, más que los clientes, son los empleados. Al fin y al cabo, son los que acaban o no cerrando las ventas, por lo que su formación es fundamental.
  • El conocimiento de estrategias, métodos de sondeo, discursos en función de la necesidad o el perfil del cliente, la motivación comercial, entre otros, son factores fundamentales para que tanto la experiencia del consumidor como los beneficios, aumenten.

Conocer los tipos de cliente así como el producto o servicio que ofrecemos y todos sus atributos, es también imprescindible para conectar con tus potenciales clientes.

¡Descubre los Tipos de Cliente y Analiza tus productos o servicios en los siguientes enlaces!

Conoce los 17 Tipos de Cliente
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6 Acciones para Fortalecer el Vínculo

La claridad en la comunicación, la actitud y la predisposición del empleado son puntos fundamentales para generar emociones positivas en el potencial cliente. ¡Aquí tienes algunas acciones que siempre deben estar presentes en el proceso de ventas!

  • 1. Trato Personal: Llámalos por su nombre, estúdialos antes de que acudan a ti, realiza el sondeo. Si tienes posibilidad, muestra cercanía, escúchalos,...
  • 2. Sonríe: La calidez discreta y la confianza son puntos fundamentales para que el potencial cliente se sienta cómodo. La experiencia debe ser relajada.
  • 3. Establece Conversación: Una de las mejores formas de conocer a los clientes y potenciar el vínculo emocional con la empresa es interesarte por los temas que le preocupan sin perder de vista la venta.
  • 4. Recuérdale: Ten presente fechas o acontecimientos importantes en su vida como, por ejemplo, su cumpleaños, ofertas exclusivas en función de sus gustos o preferencias,...
  • 5. Trátalo Bien: Los clientes suelen ser impacientes, por lo que no los hagas esperar y ofréceles algún entretenimiento mientras esperan.
  • 6. No seas Insistente: Tan importante es mantener la comunicación, como no resultar pesado. Un cliente cansado se convertirá, en breve, en un cliente perdido.

Estudiamos el comportamiento del consumidor con la finalidad de identificarlo y con el objetivo de satisfacer de la mejor forma sus necesidades. Un buen análisis se traducirá en la maximización de la rentabilidad.

¡Sigue Analizando a tus Potenciales Consumidores AQUÍ!

Ahora que ya sabes cómo analizar el cómo fidelizar a tus clientes, ¡Sigue navegando por la página de MKTlab para seguir aprendiendo! 🙂

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